La Plataforma ODR (Online Dispute Resolution) de la Comisión Europea es una plataforma gratuita, interactiva y multilingüe, creada con la finalidad de ayudar a los compradores online a resolver los problemas, controversias o cualquier tipo de conflictos que puedan surgir con una tienda online europea en la que hayan adquirido bienes o servicios.

Se trata de un mecanismo extrajudicial online de resolución de conflictos que tiene su origen en el Reglamento nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, y que ha sido diseñado para resolver disputas online sin necesidad de que las partes tengan que acudir a los tribunales.

Desarrollando el citado Reglamento de 2013, la Comisión Europea ha puesto en funcionamiento en 2016 esta Plataforma Europea de Resolución Online de Disputas (ODR). Aunque en teoría la norma era ya de aplicación desde el 9 de Enero de 2016, la Plataforma no comenzó a estar operativa hasta el pasado 15 de febrero. Está dirigida a prestar asistencia a consumidores y comerciantes online en la resolución de litigios relativos a compras hechas por internet, siendo especialmente útil cuando se trate de disputas transfronterizas y/o que se refieran a pequeñas cantidades de dinero.

Desde el Departamento de Derecho Digital de Belzuz Abogados, como abogados especialistas en asesoramiento jurídico al comercio online, queremos recordar en qué medida afecta a las tiendas online la entrada en funcionamiento de la referida Plataforma ODR.

En primer lugar, hemos de destacar que la norma es de obligado cumplimiento para todos los empresarios ubicados en la UE que vendan bienes o presten servicios online a consumidores europeos.

En consecuencia, las tiendas online deberán incluir obligatoriamente en su web un enlace hacia la Plataforma ODR de la Comisión, para facilitar el que los compradores puedan, en caso de que sea necesario, iniciar el proceso online de resolución de conflictos. Los consumidores (y en algunos casos también los comerciantes) podrán presentar sus reclamaciones por esta vía, cumplimentando el correspondiente formulario electrónico, al que también se pueden adjuntar documentos en apoyo de la reclamación.

Dicha reclamación será remitida de manera automática a la entidad nacional de resolución alternativa de conflictos que las partes hayan elegido como competente para resolver la disputa (disponen de un plazo de 30 días para hacer la elección).

La entidad elegida deberá tramitar el expediente totalmente en línea y adoptar una resolución en un plazo de 90 días.

Los efectos jurídicos de la decisión que adopte la entidad no serán idénticos en todos los casos, sino que dependerán del vehículo de resolución alternativa elegido (mediación, arbitraje, conciliación, etc.).

En Belzuz Abogados, como abogados especialistas en comercio electrónico, consideramos importante también hacer hincapié en las adaptaciones que, como mínimo, han de realizar en su sitio web las tiendas o prestadores de servicios online a consecuencia de la entrada en vigor de esta normativa:

a) En primer lugar, deben informar a sus clientes sobre la existencia de esta plataforma online de resolución de conflictos, para que quede a su disposición y puedan acceder a ella fácilmente en caso de que surja algún tipo de disputa. Para ello, deben colocar en su sitio web, en un lugar de fácil acceso para los consumidores, un enlace a la Plataforma ODR.

b) También han de informar expresamente al consumidor, en los “Términos y Condiciones Generales” incluidos en el sitio web, de la posibilidad de recurrir a dicha plataforma para resolver las disputas que se puedan plantear.

c) Adicionalmente, la tienda online debe indicar también en su site, asimismo de forma fácilmente accesible, una dirección de correo electrónico de contacto, que será la que el consumidor utilizará para solucionar un posible conflicto con la empresa.

d) Por último, en los casos en que las empresas ofrezcan sus productos o servicios también mediante correo electrónico, esta información se deberá incluir igualmente en los correos electrónicos en los que la tienda online ofrezca sus productos.

En el Departamento de Derecho Digital de Belzuz Abogados, como abogados expertos en comercio online, estamos a disposición de nuestros clientes para aclarar cualquier duda que les pueda surgir respecto a esta materia.

Digital Law department | Madrid (Spain)

Belzuz Abogados SLP

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