Las tiendas on line y su nueva normativa en España

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La nueva Ley pretenderá aumentar la confianza de los consumidores en sus compras on line reforzando para ello sus derechos especialmente en materia de información y garantías.

El pasado 19 de abril de 2013 el Consejo de Ministros aprobó el Anteproyecto de Ley por la que se modificará el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y cuya aplicación será efectiva respecto a los contrato celebrados con los consumidores a partir del 13 de junio de 2014.

Con ello se adaptará a la legislación española a la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores siendo su objetivo principal el reforzar la seguridad jurídica de los consumidores y de los empresarios en sus relaciones comerciales a distancia. El Anteproyecto básicamente introduce medidas con la intención evitar situaciones de desprotección de los consumidores, en palabras del propio texto de la directiva “supone un nuevo impulso a la protección de los consumidores”.

Se puede destacar como principales novedades de la futura ley las siguientes:

1-. En materia de definiciones, la incorporación de nuevas definiciones de contrato a distancia, de contrato celebrado fuera del establecimiento mercantil, y de establecimiento mercantil, además del concepto de contrato de venta, contrato de servicios y de soporte duradero.

La nueva definición de contrato a distancia abarca a todos los casos en que los contratos se celebran entre el empresario y el consumidor en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, exclusivamente mediante el uso de uno o varios medios de telecomunicación, como pueden ser la venta por correo, internet, teléfono o fax., hasta el momento en que se celebra el contrato y con inclusión de este momento.

Se incluyen en esta definición también aquellas situaciones en que el consumidor únicamente visita el establecimiento mercantil de la empresa con el propósito de recabar información sobre los bienes o servicios y la negociación y celebración subsiguiente del contrato tienen lugar a distancia. No obstante no cubre los casos en que las páginas web ofrecen información solamente sobre el empresario, sus bienes o servicios y sus datos de contacto.

La nueva definición de contrato celebrado fuera del establecimiento mercantil abarca aquellas situaciones en las que se establece contacto personal e individual fuera del establecimiento (aunque luego el contrato se celebre inmediatamente después en el establecimiento mercantil del empresario o a través de un medio de comunicación a distancia) y las compras realizadas en el curso de una excursión organizada por el empresario durante la cual éste promociona y vende los productos que se adquieren.

En cuanto a la definición de establecimiento mercantil este comprende todo tipo de instalaciones (tiendas, puestos, camiones, puestos de mercados y stands de ferias) que sirvan al empresario como local de negocios permanente o habitual y cuando se trate de la instalación de venta al menor en la que el empresario ejerza su actividad de forma estacional (temporada turística en una estación de esquí, en zona de playa). No se considerarán establecimientos los espacios accesibles al público (calles, centros comerciales, playas, instalaciones deportivas, transportes públicos) que el empresario utilice de forma excepcional, así como los domicilios privados o lugares de trabajo.

2.- En materia de información, se amplía la información precontractual que habrá que facilitarse a los consumidores. En términos generales ésta tendrá que ser clara y comprensible.

En el caso de los contratos de suministro de contenido digital deberá informarse de la funcionalidad del mismo, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, así como de toda interoperabilidad relevante con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa razonablemente esperar que deba conocer.

3-. En cuanto a requisitos formales, respecto a los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento, la novedad es la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.

4.- En materia de desistimiento se introducen nuevas garantías en cuanto a la posibilidad de renunciar o desistir del contrato. Asimismo, se amplía el plazo en el que se puede ejercer este derecho, pasando de los 7 días hábiles actuales a 14 días naturales. En el caso de que no se hubiera informado al consumidor de que puede ejercer este derecho, el plazo queda automáticamente ampliado a 12 meses.

Otras de las novedades es la posibilidad de que el empresario ofrezca al consumidor la opción de cumplimentar un formulario de desistimiento en línea (cuyo modelo se acompaña a la futura Ley), y que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato.

5.- El Anteproyecto también proporciona a los consumidores nuevos derechos referidos, entre otros aspectos, a la forma y los plazos de entrega de bienes, de manera que en aquellos casos en que el empresario no haga entrega de los bienes en el plazo convenido con el consumidor, éste último antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a que le haga la entrega en un plazo adicional razonable y tendrá derecho resolver el contrato si el empresario tampoco entrega los bienes en dicho plazo adicional.

En cuanto a los cargos adicionales que pueden derivarse de los contratos formalizados a distancia -como sería el caso de línea telefónica para comunicarse con sus clientes en relación al contrato-, el uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica. Además, los empresarios no podrán facturar al consumidor cargos por el uso de determinados medios de pago - como es el caso de tarjetas de crédito /débito- que superen el coste al que tienen que hacer frente ellos por el uso de los mismos.

Otra de las novedades del anteproyecto son las medidas para evitar las denominadas “cargas encubiertas”, de manera que el empresario tendrá que velar porque el consumidor, al realizar un pedido a través de internet, confirme que es consciente de que éste implica una obligación de pago. De este modo, el usuario siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción.

De manera que si el empresario no obtiene el consentimiento expreso del consumidor para un pago adicional al acordado y, en su lugar, lo deduce utilizando opciones por defecto, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago.

Por último destacar que el Anteproyecto aborda la contratación telefónica de bienes y servicios y propone que en los casos en que la empresa sea la que se ponga en contacto telefónico con un usuario para formalizar el contrato, deberá confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor, en un soporte duradero.

La oferta no será vinculante hasta que el consumidor haya firmado la oferta, o enviado su acuerdo por escrito ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS.

Departamento de Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC)

 

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