Los servicios de atención al cliente tras la reforma de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios

VolverEn el BOE del pasado viernes 28 de marzo de 2014, ha sido publicada la Ley 3/2014 de 27 de marzo de modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Son muchos los aspectos destacables de esta modificación legislativa, además de que algunas de las modificaciones son de calado.

Se han modificado, entre otras cosas, las definiciones de “consumidor” y “usuario”, así como la de “empresario”. Se han reforzado los requisitos de información precontractual y se ha modificado la regulación de los contratos a distancia y de los celebrados fuera del establecimiento, siendo de comentar que se ha ampliado la regulación del desistimiento en este tipo de contratos, incluyendo un formulario normalizado para hacer uso de dicho derecho. En los contratos a distancia telefónicos, deberá revelarse, al inicio de la conversación, la identidad del empresario, indicarse el objetivo comercial de la llamada y, quizá lo más importante en este tipo de contratos, el consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o sms.

Dado lo reducido de esta nota, por el momento, nos limitaremos a señalar en ella cómo ha quedado la regulación de las oficinas y servicios de información y atención al cliente de las empresas, tras la modificación producida. Los requisitos básicos, de forma sintetizada, serían los siguientes:

• Deberán asegurar al consumidor y usuario que tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante escrito, en papel o en cualquier soporte duradero.

• Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos.

• Deben identificarse claramente los servicios de atención al cliente con relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

• La línea que se ponga a disposición del consumidor y usuario para comunicarse en relación con el contrato celebrado, no podrá suponer para aquél un coste superior a la tarifa básica (coste ordinario de la llamada).

• Los empresarios deben poner a disposición del consumidor y usuario, información sobre su dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico para que el consumidor y usuario pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes y servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si ésta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.

• Los empresarios deben dar respuesta a las reclamaciones en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

Si bien ya era requisito que el consumidor y usuario debía tener constancia de las quejas y reclamaciones interpuestas, ahora se refuerza este requisito, mediante la inserción de una coletilla que determina la obligatoriedad de que dicha constancia sea mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante escrito. Esta entrega puede realizarse en soporte papel o en cualquier otro soporte duradero.

Se aprecia también, como novedad, la prohibición expresa de utilizar los servicios de atención al cliente para funciones comerciales, como por ejemplo, el cross-selling.

También se ha establecido de forma expresa que las líneas que se pongan a disposición del consumidor y usuario para formular las quejas y reclamaciones, no podrán implicar, en ningún caso, un coste adicional, es decir, no pueden ser líneas de tarificación adicional ni implicar ningún cargo o coste superior al de la tarifa básica. Se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

El plazo de respuesta, sin embargo, no ha cambiado pues ya estaba previsto que dicha respuesta debe realizarse en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

 Emilio Perez Labrador Emilio Pérez Labrador

Departamento Derecho mercantil y societario | Madrid (España)

 

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