La reforma de la ley de consumidores y los contratos de venta on line

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A partir del próximo día 13 de junio de 2014 las ofertas y los contratos de venta de productos o servicios on line se verán afectados por las nuevas obligaciones legales en materia de consumidores y usuarios

El pasado 29 de marzo entró en vigor la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Ley de Competencia Desleal, Ley de ordenación del Comercio Minorista, Ley de Enjuiciamiento Civil, Ley de Condiciones Generales de Contratación, y Real decreto de Contratación telefónica o electrónica).

Con ésta nueva norma se adaptará la legislación española a la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores siendo su objetivo principal el reforzar la protección de estos mediante, entre otras medidas, un reforzamiento de la información que se debe proporcionar a los consumidores y usuarios.

La reforma de la Ley actual conlleva una modificación más amplia respecto a diversos aspectos en materia de consumidores y usuarios, si bien, en éste artículo, por lo que a la venta a distancia se refiere (y concretamente la que se efectúa por medio de internet – on line-), queremos llamar la atención sobre los aspectos más relevantes destacando como principales novedades las siguientes:

1-. Se incorpora una definición de contrato a distancia que abarca a todos los casos en que los contratos se celebran entre el empresario y el consumidor en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, exclusivamente mediante el uso de uno o varias técnicas de comunicación, como pueden ser la venta por correo, Internet, teléfono o fax., hasta el momento en que se celebra el contrato y con inclusión de este momento.

Se incluyen en esta definición también aquellas situaciones en que el consumidor únicamente visita el establecimiento mercantil de la empresa con el propósito de recabar información sobre los bienes o servicios y la negociación y celebración subsiguiente del contrato tienen lugar a distancia. No obstante, ésta definición no cubre, y por tanto no tendrá la consideración de contrato a distancia, los casos en los que las páginas web ofrecen información solamente sobre el empresario, sus bienes o servicios y sus datos de contacto.

La nueva definición de contrato celebrado fuera del establecimiento mercantil abarca también aquellas situaciones en las que se establece contacto personal e individual fuera del establecimiento, aunque luego el contrato se celebre inmediatamente después en el establecimiento mercantil del empresario o a través de un medio de comunicación a distancia.

2-. Dentro de los requisitos formales que han de cumplir los contratos a distancia se contempla la exigencia de que los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.

3.- En materia de desistimiento se introducen nuevas garantías en cuanto a la posibilidad de renunciar o desistir del contrato. Así, se amplía el plazo en el que se puede ejercer este derecho, pasando de los 7 días hábiles actuales a 14 días naturales. En el caso de que no se hubiera facilitado información al consumidor sobre el derecho de desistimiento éste puede ejercer su derecho a desistir del contrato durante un plazo de 12 meses desde la fecha de expiración del periodo inicial.

Otra de las novedades consiste en que el empresario ha de ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar un formulario de desistimiento en línea (cuyo modelo se acompaña en la Ley), y que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato. La reforma de la ley contempla la posibilidad de que el empresario ofrezca la opción de cumplimentar el formulario en línea, en cuyo caso deberá proporcionar sin demora indebida un acuse de recibo, por ejemplo, por correo electrónico.

4.- En cuanto a los cargos adicionales que pueden derivarse de los contratos formalizados a distancia -como sería el caso de línea telefónica para comunicarse los clientes en relación al contrato-, el uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica. Además, los empresarios no podrán facturar al consumidor cargos por el uso de determinados medios de pago - como es el caso de tarjetas de crédito /débito- que excedan del coste soportado por estos por el uso de los mismos.

5.- Otra de las novedades viene referida a las medidas para evitar las denominadas “cargas encubiertas”, de manera que el empresario tendrá que velar porque el consumidor al realizar un pedido a través de internet, confirme que es consciente de que éste implica una obligación de pago. De este modo, el usuario siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción.

De manera que si el empresario no obtiene el consentimiento expreso del consumidor, por ejemplo, para un pago adicional al acordado y, en su lugar lo deduce utilizando opciones por defecto, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago extra que efectuó.

6.- En materia de ejecución y otros aspectos de los contratos celebrados entre empresas y consumidores y usuarios, y por tratarse de aspectos genéricos (independientemente de que se trate de contratos a distancia o no), destacamos las siguientes cuestiones:

-. Que los contratos deberán tener un mínimo de un milímetro y medio y que el contraste con el fondo no debe dificultar su lectura.

-. El derecho del consumidor a recibir la factura en papel sin pago adicional y con la necesidad de contar con el consentimiento expreso para la emisión de facturas electrónicas.

-. Que los plazos de entrega de bienes no deben superar los 30 días naturales desde la celebración del contrato, salvo que las partes acuerden otro plazo. En aquellos casos en que el empresario no haga entrega de los bienes en el plazo convenido con el consumidor, éste último antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a que le haga la entrega en un plazo adicional razonable y tendrá derecho resolver el contrato si el empresario tampoco entrega los bienes en dicho plazo adicional. No obstante, si el plazo se hubiera pactado como esencial y no se hubiera entregado, el consumidor o usuario podrá resolver el contrato sin necesidad de plazos adicionales.

-. En la resolución del contrato el empresario deberá reembolsar sin demora todas las cantidades abonadas. En caso de retraso injustificado, el consumidor y usuario podrá reclamar el abono del doble de la suma pagada, sin perjuicio del derecho a ser indemnizado por daños y perjuicios sufridos en lo que exceda a la cantidad pagada.

7.- Por último, y pese a que no se trate estrictamente de contratación on line, resulta de cierta importancia destacar, respecto a la contratación telefónica de bienes y servicios, el hecho de que la oferta se deberá confirmar por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor, en un soporte duradero. La oferta no será vinculante hasta que el consumidor no la haya firmado, o enviado su acuerdo por escrito ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS.

Desde el departamento de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Electrónicas (TIC) de Belzuz Abogados y dada la trascendencia de los cambios analizados, aconsejamos que se revisen los procesos de oferta y contratación on line de bienes y servicios con consumidores y usuarios con el fin de adaptarlos a las nuevas exigencias impuestas por la reforma de la Ley de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Departamento de Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC)

 

Belzuz Abogados SLP

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