Como es sabido, en la actualidad, el sistema de reclamaciones de los clientes de entidades financieras, se integra por tres niveles; en el primer nivel se sitúan los Servicios de Atención al Cliente de las propias entidades. A continuación, se sitúan lo servicios de reclamaciones de los organismos supervisores, a saber, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Según nota de prensa del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, con este Anteproyecto de Ley se pretenden unificar en un único organismo los servicios de reclamaciones anteriormente citados y de potenciar la resolución de los conflictos fuera de los tribunales, evitando la excesiva judicialización que ha tenido lugar en los últimos tiempos en el ámbito financiero, con los costes que ello conlleva, tanto económicos, como de tiempo y reputacionales. Esta es una de las principales novedades, es decir, la sustitución de los actuales servicios reclamaciones por una única Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.
En palabras de la Ministra Nadia Calviño pronunciadas en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, en el sector bancario “existe una asimetría entre clientes y entidades” que el Ejecutivo pretende solucionar con el Anteproyecto de Ley.
Otra de las novedades principales es que las resoluciones que dicte dicha autoridad pasarán a ser vinculantes cuando la cantidad reclamada sea inferior a los 20.000 Euros. Hasta ahora, las resoluciones solo determinaban si la conducta de la entidad era o no ajustada a las buenas prácticas y se podían efectuar recomendaciones de corrección. En cambio, según el Anteproyecto, las resoluciones de la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, deben ser cumplidas por las entidades.
La Autoridad se financiará mediante la tasa de 250 Euros que las entidades deberán abonar por cada reclamación que sea admitida a trámite. Con ello también se consigue un efecto potenciador de la resolución amistosa de las reclamaciones que se presenten ante las entidades. En cambio, el servicio es gratuito para los reclamantes, lo que no supone novedad.
La Autoridad tendrá competencia sobre las siguientes entidades sujetas a supervisión del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, completándose el elenco mediante la remisión que se hace en la norma a todas aquellas entidades a las que sea de aplicación la Ley sobre comercialización a distancia de productos financieros, la Ley de contratación con consumidores de préstamos y créditos hipotecarios y de intermediación en la contratación de los anteriores, la Ley de contratos de crédito al consumo, la Ley de contratos de crédito inmobiliario. Se incluyen también las entidades que lleven a cabo servicios de criptoactivos. En el plano opuesto, podrán presentar sus reclamaciones las personas físicas, las jurídicas y entidades sin personalidad jurídica, españolas o extranjeras, incluso potenciales clientes y asociaciones y organizaciones que actúen en defensa de los intereses de sus miembros o clientes.
Es de señalar también que se establece el principio de atención personalizada. Para ello, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán para presentar la reclamación canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para colectivos vulnerables. En este particular, diversas plataformas como la denominada “Soy mayor, no idiota”, Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), etc. han considerado que las campañas por ellas realizadas, ha comenzado a dar sus frutos.
Para acudir ante la Autoridad será preciso que previamente se haya formulado la reclamación ante el servicio de atención al cliente de la entidad reclamada, que la resolución de dicho servicio haya sido total o parcialmente desfavorable al reclamante o que haya transcurrido un mes sin que la reclamación haya sido resuelta por dicho servicio.
La norma pretende una resolución ágil y breve, con una duración máxima total para la instrucción y resolución de las reclamaciones de 90 días.
Novedad también de considerable importancia es que en las reclamaciones ante la Autoridad establece la inversión de la carga de la prueba en favor del cliente.
Para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de un sistema de unificación de criterios que resolverá una Sección Especial.
La Autoridad tendrá también competencias sancionadoras en caso de incumplimiento por las entidades de las resoluciones que sean vinculantes. Las multas podrán ser de dos niveles, según la infracción sea leve o grave. Son infracciones graves contempladas en el Anteproyecto, el incumplimiento de la obligación de enviar la información y documentación que se solicite por parte de la Autoridad, no aportar la prueba del cumplimiento de las normas de conducta y el código de buenas prácticas, o no aplicar las resoluciones de dicho organismo.
Además, se considerará que las infracciones son graves cuando por “el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero tales incumplimientos puedan estimarse como especialmente relevantes”. Serán leves las infracciones donde estos mismos aspectos no se consideren relevantes dentro del sistema financiero.
Ante las infracciones graves, el Anteproyecto especifica un máximo que podrá alcanzar el 5% del “importe neto anual de la cifra de negocios de la entidad financiera sancionada”. Además, habrá una “amonestación pública” con la publicación de la sanción en el Boletín Oficial del Estado. En el caso de las sanciones por infracciones leves, el límite se impone en el 1% de los ingresos de la entidad. Las infracciones graves prescribirán a los cuatro años y las leves, a los dos años.
Estos son, a grandes rasgos, los puntos más relevantes del anteproyecto, sin perjuicio de que durante la tramitación del mismo y hasta su aprobación definitiva, pueda experimentar cambios.
Para finalizar, debemos señalar que mientras, por parte de las organizaciones de consumidores, la iniciativa legislativa ha sido recibida con satisfacción generalizada, no ocurre lo mismo con la Banca que ha cuestionado la idoneidad de este nuevo sistema. Así, la Asociación Española de Banca (AEB) apuesta más por la modificación de las autoridades existentes en lugar de crear un nuevo organismo”.
También se han pronunciado otros estamentos como el Consejo General de la Abogacía Española que, en un comunicado de su Comisión Permanente, ha manifestado que “considera que la creación de un nuevo órgano de la Administración para la resolución de determinados tipos de conflictos puede generar un camino más tortuoso, sin evitar que un número considerable de asuntos concluyan igualmente en los tribunales”. Además, considera este organismo que la solución que se pretende arbitrar para reducir la asimetría entre las entidades y los clientes, va a generar que dicha asimetría sea aún mayor, “pues al establecer ese nuevo órgano como ventanilla única directa y gratuita deja de facto a los reclamantes sin asesoramiento jurídico y, por tanto, en una evidente situación de indefensión.”
Así pues, la polémica está servida. Encontrándose el anteproyecto, como se indicó al comienzo, en fase de información pública, sin duda, se producirán aportaciones por parte de los agentes sociales y económicos, por lo que resultará interesante hacer seguimiento de esta iniciativa legislativa para conocer su evolución. Como Despacho de Abogados especializado en esta materia, deseamos y esperamos que, tras las diversas vicisitudes por las que debe transitar el anteproyecto, se consiga un resultado equilibrado que redunde en ventajas y beneficio de todas las partes involucradas.
Departamento Derecho mercantil y societario | Madrid (España)
Belzuz Abogados SLP
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