Este mês o Departamento de Direito Digital da
Belzuz Abogados S.L.P. – Sucursal em Portugal debruça-se sobre as recentes alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, ao Regime Jurídico do Livro de Reclamações, aprovado
pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro, visando concretizar a medida do SIMPLEX+ 2016
«Livro de reclamações on-line».
O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, veio permitir aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada, promovendo-se assim o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daquelas.
De modo a acautelar a melhor implementação do formato eletrónico do livro de reclamações, esta realizar-se-á de modo faseado e por setores de atividade económica.
Assim, numa primeira fase, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais), definidos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.ºs 12/2008, de 26 de fevereiro, 24/2008, de 2 de junho, 6/2011, de 10 de março, 44/2011, de 22 de junho, e 10/2013, de 28 de janeiro, prevendo-se o alargamento posterior daquela obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.
De modo a incentivar a utilização do procedimento desmaterializado, estabelece-se que a reclamação no formato eletrónico deve ser objeto de resposta aos consumidores, pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços, no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação na plataforma digital.
Porém, ficou ainda por resolver o facto de o livro de reclamações não estabelecer a obrigatoriedade de resposta da entidade reguladora ou da entidade de mercado competente ao consumidor.
O presente Decreto-Lei veio, também, agilizar os procedimentos relacionados com o tratamento das folhas de reclamação do formato físico do livro de reclamações. Assim, prevê-se o envio por via eletrónica das folhas de reclamação às entidades reguladoras ou às entidades de controlo de mercado competentes, caso estas assim o determinem, ou o fornecedor de bens ou prestador de serviços assim o entendam, eliminando-se, consequentemente, os custos de contexto a cargo dos operadores económicos com o respetivo envio dos originais.
Reduzem-se, também, os custos de contexto eliminando-se a obrigatoriedade de aquisição de novo livro de reclamações em caso de alteração da atividade ou do respetivo CAE, prevendo-se, nestas situações, o averbamento do livro existente.
De forma a tornar mais célere o tratamento das reclamações, o envio da folha de reclamação passa a ser acompanhado de elementos relevantes, incluindo um exemplar da mensagem publicitária quando o objeto da reclamação incida sobre publicidade, podendo as entidades reguladoras ou de controlo de mercado competentes solicitar os esclarecimentos considerados adequados sobre a reclamação.
Em conclusão: passa a ser obrigatória a resposta ao consumidor, pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços, quando a reclamação seja feita em formato eletrónico ou sempre que se tratar de um serviço público essencial.
É, porém, de lamentar que a resposta ao consumidor não seja sempre obrigatória, independentemente do formato de reclamação e do tipo de serviço, com vista à confiança e eficácia no sistema.
Departamento Direito Digital (TIC) | Portugal
Belzuz Advogados SLP
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